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360与QQ再道歉,蒸煮着还未出锅CSR

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【企业社会责任与可持续发展】| CSR & Sustainability

独立媒体人(Jointing.Media)Yinan You, 北京报道 2010-11-23

古有“狭天子以令诸侯”,今有企业要挟用户以打压竞争对手。从“免费利诱”到“强行要挟”,使“明修栈道暗渡陈仓”之计控制用户,这样的商业模式可以长久?企业还如何谈社会责任和永续经营?可能,连最起码的商业道德也需要回炉修炼吧。

“3Q之战”终于以政府主管部门各打五十大板的方式暂时平息。亿万用户们暂时不必再担心自个儿的电脑被“远程控制”了。回顾事件始末,自9月27日以来,两家不小的企业在用户电脑上的大打出手。未经你的许可,他们已经直接在你的私人电脑上打响了你死我活的拦截之战,势要让你把自己撕成两半或者忍痛割舍其中的一个。弹窗之战、声明之战、微博口水之战、新闻发布会之战……360和腾讯使尽浑身解数,干着双赢又双输的傻事,硬是要把彼此系成一条绳上的蚂蚱。各大门户网站、科技媒体都毫无例外地充当了闪光灯,那些天的曝光率和各大媒体的头版头条着实让两家公司醒目了一下,帮助企业“声名远播”。留给无辜且莫名的用户们的却是不再“安分守己”的电脑。

11月3日和4日,腾讯连发两封信,在《致广大用户的一封信》中用加粗的大字“提醒”用户: “360作为安全软件控制了整个QQ的聊天入口。QQ的所有数据包括登录账户、密码、好友、聊天信息都得被360过滤之后才送还给QQ用户。这相当于每个用户自家门口不请自来的‘保镖’,每次进门都被‘保镖’强制搜身才能进自己家门。而且这个非法‘外挂’在360安全软件的包庇下像病毒一样快速蔓延。”面对如此情况,腾讯方面只能“用躲避360的方式,才能保护QQ账号不被恶意劫持。”

纵然360有千万个不对,腾讯有什么资格来当“太平洋警察”?更让人哭笑不得的是,腾讯竟然万般无奈的说:“360已经在用户电脑桌面上对QQ发起了劫持和破坏。我们本可以选择技术对抗,但考虑再三,我们还是决定不能让您的电脑桌面成为“战场”,而把选择软件的权利交给您。”打着尊重用户选择权的幌子,腾讯的潜台词却是“要不你就选择我,要不咱就翻脸”!

360也丝毫没有休战的意思,紧接着对外发布“360致网民的紧急求助信”称,目前是“360生死存亡的紧急关头”,希望用户“为了互联网安全的未来停用腾讯QQ三天,以示对腾讯公司不尊重用户权益的抗议。”

两家都声称为互联网安全考虑,为用户考虑。但实际上用户感受的服务又是如何呢?企业总喜欢自说自话,没有耐心倾听用户的心声。且看网友对腾讯、360大战诸多怨言:

“我不管360和腾讯谁对谁错,我只知道我是消费者,难道我买了衣服,你卖衣服的还得管着我送哪家店去干洗?不听你的就要把衣服收回?哪有这样的道理?”
“作为一个使用QQ11年,付费8年的VIP6级用户,腾讯与360的矛盾,与我们用户有什么关系?!竟然无端将我们用户胁为人质,侵犯消费者权益,使用哪家的杀毒软件,是我们自由选择权力,容不得你捆绑侵犯。由此造成的工作不便和经济损失,腾讯必须要承担全部后果。”
网上更是发起了“我是QQ用户,付费会员,我要起诉腾讯,万人微博大签名”的活动。幽默的网友,甚至为此次大战编了几则笑话:
“亲爱的朋友,我们是电力公司。因我们与自来水公司吵架,我们决定对所有自来水公司客户停电,我们把要断电还是断水的选择交给您来决定……您可以选择停电不停水,但是我们必须提醒您,即便您选择了停电,由于自来水公司已经被我们停电,他们也没办法给您送水。谢谢您的选择。”
“这让我想起傻媳妇问老公:我跟你妈掉水里,你到底救谁?现在QQ就是这样,要挟用户:我跟360,你只能捞一样,你到底要谁?!”

腾讯和360,即便不是业内人士,也能叫得出他们的公司名,说得出它们的一些业务。但就是这两家知名产品的“著名”企业,却是不懂得尊重用户的自由。企业胁迫消费者“服从”他们的意志。他们采用强制、威胁、赚眼泪,“一哭二闹三上吊”的方式逼迫用户二选一。不得不说,这两家企业,即使其产品功能强大到无可替代,也一样失去了原本在用户心中的地位。

什么是最好的选择?选不选是消费者的自由,用不用也是消费者的自由。用得效果如何,消费者才有发言权。业内人士的意见和建议,可以作为消费者做决定的参考,但决不是命令,也不是唯一真理。更何况“意见”和“建议”都是出自“自家言”,站的立场如何能客观?两家竞争对手自说自话,各执一词,这让没有专业知识的消费者如何判断?用户们是做被牵着鼻子走的羔羊,还是做风中摇摆不定的墙头草?如果有用户想放弃QQ,选择别的即时通讯,却因为好友都使用QQ而迟疑。这是不是对用户的一种精神折磨呢?

作为互联网领域里产品知晓率和市场覆盖率如此之高的两家企业,是否该反思企业的行为给消费者带来的后果呢?企业抹黑了自身形象,用再好的公关手段也无法弥补,再如何弥补也无法抹平消费者心中刻下的伤痕。从某种意义上说,维护互联网的安全与和谐是这张网上“居民”的共同的责任。互联网企业肩负的责任比消费者更大。这种安全应该建立在互相尊重的基础之上。这种互相尊重和平等相待,应体现在竞争主体之间、体现在服务提供商和用户之间。

CSR不应该只是个时髦的名词,一个光鲜的企业装饰品,而应该落实到企业的言行中。而当前,中国的CSR蒸煮着还未出锅。

编辑:Wind

延伸阅读:

国际上对CSR概念的表述差异很大,至今仍未形成统一的定义。一般是指企业社会责任(Corporatesocialresponsibility,简称CSR)是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时,还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念,强调要在生产过程中对人的价值的关注,强调对消费者、对环境、对社会的贡献。(引自:《互动百科》)

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One Response to “360与QQ再道歉,蒸煮着还未出锅CSR”

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